Em outro artigo mostramos que o Lean Six Sigma Estilo Startup pode ser utilizado para realizar projetos de Excelência Operacional e projetos de Inovação (Figura 1). Embora as metodologias incorporem técnicas de abordagem da voz do cliente (VOC = Voice Of Customer), a maioria dos projetos Lean Six Sigma são realizados olhando a voz do negócio (VOB = Voice Of Business).

Figura 1 – Formas de lidar com as iniciativas de Melhoria e Inovação

   Se meditamos um pouco, chegaremos à conclusão que poucos projetos (em algumas empresas, nenhum) são realizados para aumentar a satisfação do cliente (Figura 2). A maioria das métricas estão relacionadas com a vida da empresa e poucas são direcionadas para tratar melhor ao cliente. 

Figura 2 – Métricas usuais de projetos Lean Six Sigma

    A Figura 3 também ilustra esta questão. Muitos projetos são direcionados à parte VOB e poucos à parte VOC para aumentar a satisfação do cliente a fim de reter esse cliente com a empresa, e ainda mais, de torná-lo um promotor da empresa para seus conhecidos. Esse cliente que adora a empresa e a promove aos amigos, passa a gastar mais com a empresa e de forma sustentável.

Figura 3 – A maioria das métricas dos projetos Lean Six Sigma são direcionadas à parte VOB

  O livro de Fred Reichheld (2021, Winning on Purpose) da consultoria Bain levanta a importância de tratar bem seu cliente; mais do que isso, de amar seu cliente, de tratá-lo como você gostaria de ser tratado. Reichheld é o criador da métrica NPS (net promoter score). Para calcular NPS você tem que fazer uma pergunta simples a seu cliente: Qual é a chance de você nos recomendar a um amigo? Se utiliza uma escala de 0 a 10. A Figura 4 ilustra o cálculo. 

  O livro mencionado é a continuação esperada do primeiro livro de Reichheld e Markey (A Pergunta Definitiva 2.0, tradução do livro The Ultimate Question 2.0 de 2011). No seu segundo livro, Reichheld demonstra que o propósito principal de um negócio deveria ser enriquecer a vida dos clientes.

Figura 4 – Cálculo de NPS

  Reichheld demonstra que as empresas modernas têm que mudar de uma visão do capitalismo financeiro para o capitalismo do consumidor. O autor ilustra com dados reais que esse capitalismo do consumidor dá dinheiro! Ilustramos com alguns gráficos do autor. 

  O autor ilustra na Figura 5 como as empresas que são superestrelas na pontuação NPS superam com facilidade o índice Vanguard (um índice equivalente ao Dow Jones). Esse é o motivo pelo qual os investidores deveriam adorar o capitalismo do investidor.

Figura 5 – Empresas com valores exemplares de NPS superam a média do mercado de ações, entregando valor real aos acionistas

  Fred Reichheld, Darci Darnell and Maureen Burns mostram um conceito interessante denominado “ganho de taxa de crescimento”, ilustrado na Figura 6 (nov-dez/2021, Net Promoter 3.0. A better system for understanding the real value of happy customers, https://hbr.org/2021/11/net-promoter-3-0).

  Empresas com o mesmo crescimento de receita podem ter taxas de crescimento completamente diferentes. As empresas hipotéticas da Figura 6 aumentaram a receita em um ritmo semelhante. Mas, olhando atentamente para as fontes dessa receita, pode-se ver que a Empresa A conquistou seu crescimento satisfazendo os clientes existentes que voltam para mais negócios e trazem seus amigos, enquanto a Empresa B gerou uma receita significativa “comprando” agressivamente novos clientes por meio de publicidade e promoções (isso custa dinheiro!).

Figura 6 – Conceito de Ganho da taxa de crescimento. Empresas que amam o cliente (NPS)

  A Figura 7 mostra que há uma relação estatisticamente significante entre o retorno acumulado para o acionista em empresas de cartão de crédito em Estados Unidos e o NPS. Essa relação explica 62% da variação do retorno acumulado. É mais, a empresa Discover que trabalha muito bem com a gestão do NPS tem um retorno acumulado superior ao índice Vanguard (VTI). Ela não incorpora nos contratos tarifas extras ou escondidas para seus serviços.

Figura 7 – Retorno acumulado para o acionista em função de NPS. Empresas cartão de crédito

  A Figura 8 mostra um gráfico similar para empresas de carros. A Tesla tem uma gestão ótima dos seus clientes e isso é revelado pelo indicador NPS. Neste caso, aparece como um ponto extremo, possivelmente por ser supervalorizada pelos consumidores.

Figura 8 – Retorno acumulado para o acionista em função de NPS. Empresas de carros

  É interessante que essa relação positiva também se encontra em empresas que não tem ações na bolsa. A Figura 9 mostra o mesmo efeito usando a variável “Crescimento acumulado de vendas”. Embora os valores de R2 estejam próximo de 50%, é notável que empresas com características muito diferentes mostrem essa relação significativa das vendas com NPS.

Figura 9 – Crescimento acumulado de vendas em função de NPS. Restaurantes em Estados Unidos

  Acreditamos que o Lean Six Sigma Estilo Startup pode ser de grande ajuda para que as empresas implementem e façam uma gestão adequada do NPS. Estes projetos são mais complexos e deveriam ser realizados em prazos maiores que projetos em processos com escopo reduzido porque envolvem muitos setores da empresa, precisam de envolvimento sério da direção e pela dificuldade adicional da frequência reduzida de coleta da métrica NPS (exemplo, 2-3 dados por ano). 

  Esse programa requer a construção de uma equipe que abraçasse plenamente o nobre propósito de ajudar seus clientes a alcançar grandes resultados. Não há como uma empresa amar de forma sustentável seus clientes sem criar equipes inspiradas e comprometidas que compartilhem esse propósito.

  O retorno desse tipo de programa pode acelerar de forma significativa o crescimento das empresas.